„Zákazník nás pri práci neruší, je jej zdrojom.“ –Gandhi

Mahatma to vystihol – častokrát sa stretávam so zlým prístupom voči zákazníkovi, hlavne keď ľudia nestíhajú a sú v strese. Príde za nimi nový zákazník a sú k nemu nezdvorilí, odbíjajú ho. Kopú sa takto do vlastného zadku, pretože len vďaka tomuto zákazníkovi robia to, čo robia. Je dôležité si to stále pamätať. Každý zákazník je pre nás dôležitý – nie je závislý na nás, ale my na ňom.

Ty budeš tiež v strese – či to robíš popri práci, na cestách, alebo z domu ako tvoj hlavný príjem, budeš mať termíny, dodatočné požiadavky, nejaké sťažnosti či úpravy a niekedy nespokojných zákazníkov. Ber to všetko ako cestu k zlepšeniu tvojej ponuky – každá sťažnosť zákazníka ťa posunie ďalej – budeš vedieť viac, čo chcú, budeš vedieť lepšie reagovať v budúcnosti. Termíny sú štandard – ak by si niečo objednával ty, chceš tiež vedieť kedy to dostaneš.

Aj keď si niekto od teba nič nezakúpi a tvoje služby odmietne, stále si zaslúži ten istý rešpekt, ako nový zákazník alebo niekto, kto už zaplatil. Nikdy nevieš či si to neskôr nerozmyslí alebo či len vďaka tvojmu prístupu ťa neodporučí iným. Možno tvoja ponuka nie je pre jeho biznis, ale môže byť pre jeho kamoša.

Pamätať si tieto body ti uľahčí život, zníži stres ale hlavne – zvýši spokojnosť zákazníkov a takto urýchli tvoj postup vyššie – k vyšším zárobkom.

• • Pozeraj sa na to stále očami zákazníka – pýtaj sa sám seba: Prečo reaguje takto? Pochybil som ja? Má vyššie nároky? Alebo som niečo komunikoval nejasne?
  • Neodpovedaj zbrklo – ak ti niekto pošle zbrklý email, použije drzejší tón či je nespokojný, nechaj si to uležať v hlave a odpovedz trochu neskôr po jeho prvom prečítaní. Vo väčšine prípadov je tvoja odpoveď oveľa asertívnejšia a diplomatickejšia s odstupom času, čo dosiahne oveľa lepšiu reakciu späť. Častokrát som takto so zdajne zlej situácie získal spokojného zákazníka tým, že som reagoval vyvážene a nechal som svoje ego stranou, sústredil som sa len na vyriešenie problému zákazníka.
  • Zákazník náš pán? Držím sa toho odtiaľ-potiaľ. Kým sa debata drží práce, aj keď je trochu vyhrotená (nespokojnosť s výsledkom, možno nejaké osočovanie), tak to beriem športovo a hľadám koreň problému – zákazník zväčša niečo zle pochopil a mal vyššie očakávania a s dobrým vysvetlením to s úsmevom pochopí. Ale vo svete sa nájdu aj hlupáci, ktorí rozumnej reči nerozumejú – takýmto sa poďakujem za záujem, vrátim peniaze ak nejaké poslali a ukončím našu spoluprácu s tým, že máme rozdielne názory na to, ako by mala fungovať.

• Dávaj tie správne očakávania – komunikuj asertívne. Ide tu o dávanie realistických očakávaní, cieľov a termínov. Nikdy si nezískavaj zákazníkov na super krátke termíny, ktoré potom nedodržíš. Takýto biznis nevydrží dlho – vyrábaš si len nespokojných zákazníkov. Je lepšie im dať trochu horší termín (pridaj nejaké to percento času navyše – napr. z 3 dní urob 4, z 2 týždňov urob 2.5 týždňa) a potom prácu dodaj skôr. Takto dosiahneš pozitívne prekvapenie u zákazníka bez toho, aby si musel makať viac. Trik je v tom, že k reálnemu času, ktorý sám poznáš na danú úlohu, ešte pridáš trochu času – nie príliš veľa, aby to ľudí neodradilo, ale dostatočne na to, aby si vedel potom dodať prácu skôr, pred termínom. Výsledkom bude spokojnosť zákazníkov a hodnotenia, ktoré budú často hovoriť o tom, že si rýchly a prácu dodáš nad očakávania. Tu je dôležitý aj spôsob, ako si sleduješ termíny – na to si pozri sekciu Štatistiky. Taktiež je dobré mať na to nejaký softvér, ja používam www.Todoist.com.

• Práca nad očakávania – nie len pri termínoch, ale pri všetkom. Pridaj trochu všade, kde ťa to nestojí veľa práce. Zákazník chce 1800 písmenový článok? Napíš mu 2000. Tých 200 navyše napíšeš behom niekoľkých minút, je to niekoľko viet. Chce od teba 10 strán? Daj mu 11. Nerob nič, čo ťa zotročí alebo ti úplne uberie zo zárobku, ale pridať trochu sem a tam ti zaručí oveľa vyššiu spokojnosť zákazníkov a takto aj ich návratnosť.

• Situáciu kontroluj vždy ty. Keď veci nevychádzajú, nečakaj kým sa bude zákazník dopytovať po tom, čo meškáš. Napíš hneď ako zistíš, že nestíhaš a vysvetli prečo. Bude to prijaté oveľa pozitívnejšie, ako keď ťa bude zákazník naháňať. Môžeš z toho dokonca spraviť niečo pozitívne tým, že trochu pridáš na hodnote, aby si vybalansoval meškanie – napríklad „článok dodám o deň neskôr, pretože som narazil na veľmi dobrý zdroj, ktorý potrebuje viac času na spracovanie, no bude z toho dlhší a lepší článok“. Na to sa nebude sťažovať veľa ľudí. Keď to napíšeš ty ako prvý, je to pozitívna informácia. Keď to napíšeš ako odpoveď na dopyt od zákazníka, pretože meškáš, je to už výhovorka.

• dobrým príkladom, ktorý mi šetrí veľa času je môj prístup ku komunikácii – vždy len emailom. Takto si viem ja kontrolovať čas (emaily čítam a odpovedám na nich vtedy, kedy si zvolím ja) čo mi šetrí aj peniaze. Telefonickú komunikáciu neposkytujem – to by mi volali hocikedy, vyrušili by ma pri iných prácach a v čase, kedy mi to nevyhovuje. Dôležitá je ale komunikácia tohto prístupu – nenapíšem surovo, že telefón nepoužívam. Ale dám na to pozitívny twist pre zákazníka – „komunikujem len emailom, pretože si takto viem lepšie organizovať svoj čas a takto mu poskytnúť nižšiu cenu oproti konkurencii“. Ešte sa mi na to nikto nikdy nesťažoval 🙂

• Komunikuj stále a jasne, aby zákazník presne vedel, čo robíš a čo čakať. Naučil som sa to na vlastných chybách, hlavne keď som čakal, že to zákazník vidí tak ako ja – napísal som niečo pre mňa jasné, no zákazník to pochopil ináč a vzniklo z toho nedorozumenie. Preto je lepšie to písať po lopate (no správnym tónom a s rešpektom) a overiť si, či to zákazník chápe.

• Pracuj na každej zákazke, ako na tvojej prvej. S rovnakým nasadením. Ináč stratíš to, čo ťa robí dobrým, prečo k tebe zákazníci chodia – a pôjdu niekam inam.

• Priznaj si chyby. Nezatĺkaj, ľudia to vycítia. Úprimnosť ukáže, že si len človek a že im neklameš, čo prehĺbi dôveru. Ak spravíš veľkú chybu, daj to hneď vedieť a patrične to vykompenzuj – vráť peniaze + nejaký bonus za mrhanie času (ak už spolupráca nebude pokračovať a je to tvojou chybou) alebo ponúkni niekoľko článkov zdarma (ak spolupráca pokračuje ďalej)

Ale hlavne – nikdy nezabudni, že túto prácu robíš len vďaka zákazníkom, nech sú akí sú. Bez nich by si bol len dobrý copywriter bez práce.

Máš záujem získať ďalšie skúsenosti a vedomosti ako zarábať online? Aj inými spôsobmi ako písaním PR článkov? Odporúčam kurz od Niall Doherty „3M1K“ (za 3 mesiace 1000 USD). Nialla sledujem už asi 5 rokov a je to naozaj jeden z mála bloggerov, ktorí robia to, čo kážu a vedia to podložiť faktami a ozajstnými zárobkami. Jeho kurz ťa učí ďalšie spôsoby ako nájsť zákazníkov, konvertovať ich, zarobiť viac za menej času a veľa ďalšieho. Je to v angličtine, čo je ďalšia z vedomostí potrebných na posunutie sa ďalej. Hor sa do toho 🙂 – klikni sem a začni makať na ďalších krokoch.

Pozrieť 3M1K kurz